تصمیم‌گیری و چالش‌های مدیریت محصول

چند وقت پیش برای جمعی از همکارانم درباره «تصمیم گیری و چالش های مدیریت محصول» صحبت کردم. انتهای جلسه، سوالات و نقدهای خیلی خوبی مطرح شد و به نظرم رسید که بد نیست خلاصه ای از آنچه در طول جلسه گفته شد را در اینجا قرار دهم.

جلسه را با جمله ای از پیتر دراکر شروع کردم که هر محصول موفقی که می بینید، از دل یک تصمیم شجاعانه بیرون آمده است. این جمله (همانند سایر تک جمله های این چنینی) قرار است نکته ای را بولد کنند و در عین حال، حقیقت را پنهان کنند. به همین دلیل باید بسیار نقادانه با چنین جملاتی مواجه شد.

اما پرسش این است که تصمیم شجاعانه چیست و چه چیز یک تصمیم را شجاعانه می کند؟

برای پاسخ به این پرسش لازم است به موضوع تصمیم گیری، به عنوان یکی از کنش های روزمره و بنیادین انسان بپردازیم. با وجود آنکه تصمیم گیری یک کنش روزمره و شاید دم دستی به نظر برسد، اما به همان نسبت یک امر پیچیده و گاهی اوقات حتی ناممکن است (وضعیت بی تصمیمی بسیار متداول است). علاوه بر اینکه وقتی گستره اثرگذاری تصمیمات، به گستره ای بیش از فضای شخصی تسری پیدا می کند، مسایل و معضلات اجتماعی و اخلاقی نیز بر آن افزوده می شود و همین موضوع سختی و پیچیدگی کار را چندین برابر می کند.

از سوی دیگر، موضوع تصمیم گیری با کنش «حل مسئله» نیز گره خورده، به نحوی که می توان گفت که کنشِ تصمیم گیری، آن هنگام معنا پیدا می کند که معطوف به حل مسئله باشد (زندگی سراسر حل مسئله است!). در حل مسئله نیز توصیه اکید بر آن است که ابتدا فضای مسئله را خوب بشناسیم و سپس بر اساس آن به حل مسئله بپردازیم.

برای حل مسئله و به تبع تصمیم گیری، مدل ها و متدهای گوناگونی وجود دارد که توسط افراد مختلف ارائه شده اند. اما وقتی پا بر روی برهوت واقعیت می گذاریم، (خوشبختانه یا متاسفانه) بسیاری از این مدل ها و متدها کارکرد خودشان را از دست می دهند. همانگونه که جرج باکس می گوید، تمام مدل ها/متدها نادرست هستند، اما بعضی از آنها مفید هستند. (این را اضافه کنم که بعضی از آنها، در بعضی از وضعیت ها، گاهی مفید هستند. البته با فرض این محدودیت که اساسا تعریف مان از مفید بودن مشخص است!). معتقدم سیطره فریمورک ها و متدهای از پیش آماده نظیر دیتامحوری و کاربرمحوری و اکس محوری و … بدون نگاه انتقادی نسبت به محدودیت ها و مخاطرات شان، در بلندمدت آسیب زا خواهد بود و لازم است نگاه موشکفانه تری نسبت به تصمیم گیری و حل مسئله برمبنای چارچوب های از پیش مشخص شده، داشته باشیم. برای اینکه ادعای خودم را تبیین کنم لازم است به مقدماتی اشاره کنم.

در ابتدا به فضای مسئله می پردازم. فضای مسئله ذاتا یک فضای پیوسته (طیفی) و چند بعدی است. مثلا یکی از ابعاد می تواند خود ماهیت مسئله باشد. اینکه مسئله تا چه حد ساده، پیچیده، آشوبناک و … است. بعد دیگر می تواند وضعیت ذینفعان باشد. اینکه ذینفعان در چه آرایشی نسبت به یکدیگر قرار گرفته اند (همکارانه، تعاملی، تقابلی، تعارضی و …). بعد دیگر می تواند این باشد که خود محصول تا چه حد ضریب نفوذ و چسبندگی دارد. به همین ترتیب می توان ابعاد فضای مسئله را بسته به اهمیت و ضریب نفوذ گسترش داد.

از سوی دیگر هر یک از حالت ها و وضعیت های فضای مسئله، الزامات و نیازمندی های خاص خود را دارند. گاهی لازم است مدیر محصول از قابلیت اقناعی خودش استفاده کند. گاهی لازم است از دیتا کمک گرفته و براساس توان تحلیلی خودش، مسئله را حل کند. گاهی لازم است همچون یک مذاکره کننده باشد. گاهی جنگجو باشد. گاهی منعطف باشد. گاهی سرسخت باشد. گاهی تنها کاربران را مورد توجه قرار دهد و گاهی نقشه های خودش را پیش ببرد. راهی برای تشخیص هر کدام از این وضعیت ها می شناسید؟ حقیقت این است که راه مشخصی وجود ندارد (که اگر داشت آنگاه روز مرگ مدیریت محصول فرامی رسید).

بله، تصمیم گیری تا این حد می تواند پیچیده و گاه ناممکن شود.

از سوی دیگر فرض را بر این بگذاریم که توانستیم وضعیت مسئله را تشخیص دهیم، حال سوال این است که در هر وضعیت چگونه باید تصمیم گیری کرد؟ آیا باید به بازشناسی الگوها بپردازیم، یا اینکه به شهود خودمان رجوع کنیم. نظر گروه را بپرسیم یا تمرکز را بر روی شناخت باورهای مرتبه دوم کاربران یا سایر ذینفعان قرار دهیم. تا چه حد اطلاعات را به اشتراک بگذاریم و تا کجا پروسه تصمیم گیری را ادامه دهیم (مرز تصمیم را کجا قرار دهیم) و …

بسیار ساده است که پاسخ سرراستی بدهیم: «دیتا جمع آوری کن و براساس آن تصمیم بگیر». اما دیتا در وضعیت آشوبناک یا در وضعیت تعارض منافع ذینفعان به چه کار می آید؟ به ویژه که مهمترین ویژگی دیتا این است که کاملا نسبت به تفسیر گشوده است. یا مثلا بگوییم به رفتار کاربران توجه کن و براساس آن تصمیم بگیر. فارغ از اینکه توجه به ترجیحات جمعی با توجه به محدودیت منابع، چه مشکلاتی را می تواند ایجاد کند و یا حل کند. محدودیت منابعی که وابسته به رویکرد دیگر ذینفعان، توان زیرساختی و پردازشی، داینامیک نیازمندی ها و … است.

همانگونه که در ابتدا گفتم، حل چنین مسئله پیچیده ای حقیقتا ناممکن است. اما آیا باید تسلیم شد؟

خب واقعیت این است که ما گریزی از تصمیم گیری نداریم، و خوشبختانه بی نیاز از متدها و فریمورک ها و مدل ها هم نیستیم. متدها و مدل ها و فریمورک ها تماما نامفید نیستند اما بایاس هایی ایجاد می کنند که فراروی از آنها راحت نخواهد بود. به عبارت دیگر ناخواسته ما را در وضعیت مطلوب خودشان قرار می دهند که اغلب، وضعیت فضای مسئله ما نیست.

اما راهکار چنین وضعیت بغرنجی چیست؟ پاسخ من این است که «خوشبختانه» راهکار سرراستی وجود ندارد (با تاکید بر روی واژه خوشبختانه). شاید تنها راهکار این باشد که هنگام تصمیم گیری به این چالش ها واقف بود و محدودیت ها را پذیرفت. اما این راهکار هم تضمینی برای تصمیم گیری درست نخواهد بود.

برخی از گزاره های پیشنهادی من این موارد هستند:

۱) به باورهای مرتبه دوم بیش از باورهای مرتبه اول توجه داشته باشیم. (با آگاهی نسبت به پیچیدگی های دستیابی به باورهای مرتبه دوم که حتی نسبت به یادگیری هم مقاوم هستند)

۲) محدودیت را بپذیریم و براساس محدودیت ها تصمیم گیری کنیم. (معتقدم دیتا راه حل نیست بلکه خود بخشی از مشکل است. اما اگر محدودیت ها پذیرفته شوند، آنگاه دیتا می تواند راهنمای خوبی باشد)

۳) تجربه کردن تصمیم گیری در وضعیت های مختلف و ساختن اسکیمای شخصی شاید مهمترین اقدام باشد. الگوها و پترن ها در این وضعیت غنی تر می شوند.

۴) تصمیم گیری بر مبنای شهود را هیچ گاه دست کم نگیریم. (شاید خیلی از مدیران به آن اذعان نکنند ولی حقیقت این است که بسیاری از تصمیم گیری های شجاعانه، شهودی گرفته می شوند.)

۵) تا جای ممکن زمان کافی برای فهمِ وضعیتِ مسئله در نظر بگیریم. موضوع را ساده نکنیم و اتفاقا به دلیل ذات پیچیده آن، تا جای ممکن فهم وضعیت مسئله را به عنوان یک موضوع پیچیده ببینیم.

امیدوارم این مقدمه کوتاه، سرآغازی باشد برای بحثی کامل تر و جدی تر درباره تصمیم گیری و چالش های آن.